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【新闻】空调行业商家谨慎看待售后服务升级刀头

发布时间:2020-10-19 01:59:29 阅读: 来源:金属雕花板厂家

<P>&nbsp;&nbsp; 空调使用的旺季到了,空调的投诉也由此进入高峰时段,尤其是空调售后服务表现</P>

<P>尤为敏感。同时,空调生产厂家用商业手段将售后服务作王牌,在市场正打得如火如</P>

<P>荼。一边是冰冷的投诉数字,一边是火热的售后承诺,在冰与火架构的空间中,我们</P>

<P>应理性地看待空调售后服务。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 冰冷的投诉数字</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 记者从中国消费者协会了解到,据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会、委员</P>

<P>会的统计汇总,2004年家用电子电器类投诉175421件,相比2003年上升了12.9%,其</P>

<P>中空调排名第六,成为投诉新热点。从投诉汇总的案例看,2004年空调投诉主要集中</P>

<P>在以下方面:</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 一、产品自身存在多种质量问题,主要有:空调室内机漏水、漏氟、噪声大,自动</P>

<P>关机,不制冷、不制热、扇页脱落、主板开裂、遥控器失灵、水平挡风板无法自动调</P>

<P>节、空调室外机漏电、压缩机不运转等质量问题;二、售后服务不及时、不到位;</P>

<P>三、空调安装质量存在不达标现象;四、夸大产品功能的宣传引起争议不断,在激烈</P>

<P>的市&nbsp;场竞争中,生产企业为了赢得市场份额,除了提供产品内在质量、加强售后服</P>

<P>务外,往往利用广告来宣传产品以吸引消费者的注意力,但据消费者反映,部分产品</P>

<P>宣传夸大了产品的功能,造成消费者的误解;&nbsp;五、不能及时履行为消费者提供赠品</P>

<P>的承诺;六、商家不提供维修记录。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 另外,记者从北京市工商局了解到:进入4月后,空调投诉出现频率高于去年同</P>

<P>期,空调使用高峰期的售后服务不完善问题已初现端倪,今年售后投诉问题将超过往</P>

<P>年。&nbsp; </P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 火爆的市场拼杀</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 与售后投诉不成比例的是,今年空调厂家为了促销在市场上投入了重兵大打售后</P>

<P>牌,空调服务升级承诺不仅来得早,而且来得凶猛。先是今年1月1日起,格力和美的</P>

<P>两大空调厂家率先喊出了整机、主要零部件包修6年的口号。短短4个月的时间内,志</P>

<P>高、松下、海尔、格兰仕几大厂家纷纷应战,把原来就高于国家“三包”规定的整机</P>

<P>三年包修的期限提高到了6年以上,科龙空调甚至大举铁锤,把空调的售后包修期限</P>

<P>一再拉长,普通空调为6年,节能“双效王”系列则延长到了8年。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 由此可见,今年在整个空调行业展开了一场兵不血刃的售后服务升级战。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 就连一向不参与国产品牌活动的日本松下也做出承诺:整机包修3年,压缩机包修</P>

<P>6年。售后服务的比拼带来的是市场销售的火爆,今年五一黄金周新科售出6.8万套大</P>

<P>大超出预期;澳柯玛比去年五一同期销售增长了40%。</P>

<P>&nbsp;&nbsp; “寅吃卯粮”的隐患</P>

<P>&nbsp;&nbsp; 如此繁荣的景象在前几年的彩电售后升级战中也可以看到,但现在,无法兑现彩电</P>

<P>厂家当初售后承诺的“家电遗孤”比比皆是。对于空调厂家信誓旦旦的承诺,业内有</P>

<P>人评价说空调行业在“寅吃卯粮”。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 从国内目前空调生产技术水平来看,质量保证6年不出问题,只有部分具备大规模</P>

<P>生产条件的企业可以做到,对于空调整体行业来说,还有大部分企业不具备这样的技</P>

<P>术条件。厂家这样做的目的无非在空调洗牌年保住自己在市场上的位置,至于3年-4</P>

<P>年后的承诺兑现问题,则在产品技术细节上与消费者打持久战。到那时,吃亏上当的</P>

<P>还是消费者,这对于空调整个行业的声誉十分不利。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 还有人对空调售后服务承诺的可行性算了一笔账:用目前业内通用的空调售后服务</P>

<P>成本的计算公式,即每台空调(除了生产成本、营销、研发费用外)有100元-140元用于</P>

<P>安装,另外一部分用于未来售后维修,约占空调价格的3%-7%左右。就目前市场上销</P>

<P>售的价格在2000元左右的空调来说,有57元-133元用于未来售后维修。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 本来这部分资金用于空调3年内的包修,现在包修时间增加一倍,费用却没有增</P>

<P>加,何况空调在3年-6年间出现的问题要远远大于前三年,费用也是成倍增加,到那</P>

<P>时售后承诺如何兑现?再有,由于煤、电、钢材等原材料的不断涨价,企业将面临行</P>

<P>业技术标准升级要求的研发压力,背负售后服务现在透支的沉重负担,企业如果破产</P>

<P>后消费者的权益将由谁来维护?</P>

<P>&nbsp; 商家谨慎看待售后升级</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 国家对于产品质量包修明确规定:谁销售谁负责。对于空调厂家集体为售后升级打</P>

<P>得热火朝天的局面,北京大部分家电卖场却保持冷静。大中、国美、苏宁等家电连锁</P>

<P>店的相关负责人在接受媒体采访时强调:对于售后升级的厂家卖场均要签订详细的协</P>

<P>议,要求厂家对所承诺内容加以备案。</P>

<P>&nbsp;&nbsp; 北京国美空调科主管曹大为表示,因为今年一些厂家的6年包修承诺都是在2005年</P>

<P>后提出,所以国美公司的售后服务部门最近均和这些厂家签订了售后服务补充备忘</P>

<P>录,以免将来在售后问题上扯皮。目前这些厂家对消费者的售后承诺已经通过国美的</P>

<P>报纸广告在京城各大媒体做了宣传,厂家将来一定会对这些文字资料负责。曹大为还</P>

<P>表示,如果将来消费者因为售后问题先找到国美,国美会依协议与厂家共同给消费者</P>

<P>以满意的答复。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 企业不应盲目跟风</P>

<P>&nbsp;&nbsp; “现在空调市场已经从单一的价格战向怎么更好地满足消费者的潜在需求上升级,</P>

<P>因此厂家纷纷在售后服务上下功夫,以求吸引消费者的目光。”中国家电协会副秘书</P>

<P>长王雷对于各厂家大打空调售服升级牌的现象分析认为,空调厂家延长其包修期既是</P>

<P>对消费者的服务承诺,又是证明品牌实力寻求市场壮大的策略。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 王雷认为,看一个企业出厂的产品好坏通常可以通过计算产品的返修率来判断。现</P>

<P>在一些有实力的品牌敢于把包修期延长到6年,首先是对其产品的寿命与可靠性有信</P>

<P>心,其次也是经过“维修盘型曲线”周密计算发现延长售后期对维修成本没有太大增</P>

<P>加后才做出的郑重承诺。</P>

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 但是,现在某些厂家没有经过科学计算就盲目跟风延长售后期是不可取的,因为如</P>

<P>果企业自身质量不好,出厂后其返修率势必较高,厂商将要花费成几何增长的费用投</P>

<P>入在此事。王雷表示,希望各空调厂商能够认真研究用户的需求,不断调整自己的服</P>

<P>务内容和品质,使自身的特色售后服务成为消费者值得信赖的重要筹码。&nbsp;</P>

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