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广西联通以BCS系统践行管理革新

发布时间:2021-01-16 09:09:21 阅读: 来源:金属雕花板厂家

在行业竞争日益激烈,市场格局进入零和的时代,电信运营商究竟应该靠什么争取客户、提高经济效益、扩大市场规模、调整收入结构,从而走向有效发展的良性循环,是必须思考和面对的首要问题。通过10多年的发展,在经历了投资拉动、渠道覆盖、集团发展等主要模式后,电信市场应向何处前进,也成为了摆在整个电信运营业面前共同的难题。

我们深知,向管理要效益,实现抓机遇、扩规模、调结构、上水平,就必须要通过优化内部流程、加强经营管控、提高运营效能来实现。如果发展的模式不变,管控的方法不变,即使规模扩大了,结构不做调整,同样也不能实现企业的转型升级。而在结构调整后,运营商还必须提高单元的运转效能,简单地讲,就是通过内部挖潜来实现效益提升。

渠道管控是成败关键

不难看到,渠道竞争力是维持运营商行业领导者地位的关键,渠道建设对于运营商市场占有率是非常重要的。在历史的沿革中,南方的联通公司是由电信体制改革后成立的联通为主体来设立的,无论在用户份额还是收入份额上都处于相对弱势地位,比如广西联通在广西市场份额仅占13.2%左右,在快速增长的电信市场中,我们必须采取“差异化战略”和“柔道战略”进行市场扩张,而对渠道的控制则尤其重要。

渠道按类型可分为公众渠道、集客渠道、电子渠道等,按合作方式可分为自有自营、自有他营、他有他营等不同方式,按照等级可分为主流渠道、一级城市县城渠道、二级乡村渠道等。

在南方的联通公司中,由于自有营业厅的发展速度难以适应快速的市场需求,采取合作模式建立的营业网点普遍存在,即通过佣金方式进行业务拓展。常规的佣金支付体系会按照比较粗略的方式进行划分,根据发展用户产生收入的总额,按照一个灵活的比例,产生一个大致的佣金。虽然有维系佣金、发展佣金、催欠佣金等不同的细项,但由于涉及到众多合作商、各类角色、不同人员,要做到严格佣金管控,管到具体的营业厅,甚至管理到具体一线人员,在实际操作层面非常困难。因此,佣金的使用效率有很大的挖掘空间,管理的粗粒度也有很大的改善空间。

在渠道管理上,一小部分社会渠道受利益驱使,利用政策漏洞或管理漏洞,人为改变了发展客户的消费属性和状态属性——制造虚假用户、套取发展佣金、牟取不正当利益,这些存在“库存养卡”、“虚开养卡”、“疑似串卡”、“批卡/倒卡”的渠道,也增加了运营商渠道管理的复杂度。因此我们认为,渠道管控是否成功,将是决定广西联通市场战略成功与否的重要前提。

确立“BCS推进管理”思路

在新的历史关头,广西联通经过一年多的思考与实践,直面公司历史上累积的各种弊端,将管理更深一层,提出了“以BCS系统推进管理进步”的整体思路,并在实践中取得了成效。

从字面上看,BCS(Business Control Support)是经营管控支撑系统;从内涵解读,包含了管理变革、业务流程重组、IT实践等丰富内容。那么BCS项目的实质是什么,主要的难点和控制点有哪些,对企业的经营管理又有哪些重大变化和深远影响?

首先,BCS是一个精耕细作的管理系统。通过IT系统实现流程管控、人员盘活;通过内部竞争,外部竞赛实现优胜劣汰;通过端到端的精细化管理实现规模扩大、结构优化和效能提升。

其次,BCS是一个精打细算的业务系统。通过量、收、分、效的计算,实现过程和结果管控;通过企业运营数据归集(抽取、转换、加载的ETL过程),做到业务过程的可区分、可计算、可评估、可控制,从而在操作上实现闭环管控,使业务操作透明化,实现可知、可控、可管理。

再次,BCS是一个精准控制的分析系统。正如食品对品质和有效期的严格控制,数据对质量和时效性也需要有效把控,在实际的系统设计中包含了数据的一致性、完整性、准确性要求,并要做到切实堵住“跑、冒、滴、漏”,并能进行数据稽核。

最后,BCS还是一个精确打击的战术系统。在实际的营销管控中,对存在问题和薄弱环节的有效发现取决于数据提供的及时性和准确性。判断失误、操作不当,就会满盘皆输,这就是在线营销的要求。BCS就是要发现营销中的薄弱环节,找到竞争对手的着力点所在,从而实施精确打击,找到新的增长点。

“IT系统上不去,管理难提高”

如此看来,BCS项目的重要性不言而喻,但现实的问题是如何找到抓手。我们认为,其基本的结论是:如果IT系统上不去,实际管理水平就很难提高。通过IT系统的建设,推动管理进步,或者说通过技术手段的提升推进管理方法的改变,正成为提高广西联通企业效益的必由之路,也是打造无法模仿企业竞争力的不二法宝。因此,通过管理提升企业效益是当前阶段广西联通企业内在的、结构性需求。

首先,业务流程重组(BPR)将成为项目的关键一环。事实上,正是因为涉及到公司具体的组织架构、业务流程的重新组合,才使得该项目变得庞大和复杂,统一的组织层级和规范化流程的设计,透明的绩效规则的梳理和操作,这些要素都成为BCS系统建设的基本框架。

在不同的信息化阶段,存在着“先业务需求、后信息化”和“先信息化、后引领业务”两种模式。信息化支撑让人常常会思考,现在的业务是怎么操作的,如何把业务过程信息化、提高效率、降低管理复杂度。而这样思路产生的工作模式先是对业务需求实施收集、整理、确认,随后再进行业务需求、规划建设、运营管理、价值创造的信息化链条。

信息化引领业务需求就是另外的工作方法,它需要对业务流程进行梳理分析,找出其中需要改进的方面,进行业务流程重组,通过信息化的手段将模式固定下来,从而推动管理进步和业务改善。在四个环节中,需要加入流程重组的部分,成为业务梳理、流程重组、规划建设、运营管理、价值创造的五步信息化过程。BCS项目的实现是按照后一种模式进行的,需要对现有的组织架构动一次手术,其人员涉及营业员、直销员、小区经理等众多一线的基层人员。

其次,数据更新的实时性。如果把信息化系统比作一个人,那么数据就是人的血液。而对数据分析类的系统(OLAP类的系统),数据依赖程度更高。数据更新的实时性,主要包括了协作配合的责任实体和管理流程、数据管控管理办法、数据模型的设计三个主要部分;数据更新对技术层面的要求主要包括数据架构标准、元数据管理、数据质量、生命周期管理、数据安全管理、数据接口流程、价值创造七个方面的要求。

再次,系统设计体现高度柔性。正是由于各层级的营销人员都高度依赖BCS系统,因此彼此间的兴趣点就有了显著的不同,柔性设计成为系统易用、好用的基础要求,也是能够保持更长久的生命周期的内生需求。BCS系统是一个可高度、可定制化的系统,主要体现于系统中的用户界面、核心公式、控制流程三个方面的灵活管理。

最后,项目管理实现创新。快鱼吃掉慢鱼的环境下,广西联通项目管理在对项目周期的控制上找到了合适的方法,比如在信息系统的开发方式上,BCS并没有采用常规的瀑布模型,而是采取了迭代和螺线模型等不同管理和开发方法的组合,这对项目管理的成功起到了至关重要的作用。

BCS提升管理、业务紧密度

在设计上,BCS的框架主要包括了三个部分:渠道支撑管理、客户维系挽留、经营数据分析,由此形成了“渠道管控系统支撑业务发展,维系挽留系统支撑存量经营,经营分析系统支撑经营评价”的较完善的支撑体系。

第一,渠道支撑管理。渠道管控包括了渠道建设、渠道信息、渠道能力、渠道预警、渠道视图、库存管理等功能模块,实现了对渠道成本、佣金分配、发展能力、预警监控、库存管理等方面的管控;还实现了区、市、县、分部、网格、网点、营业厅、营业员的七级监控;提供个性化信息和管理功能,以便能够对每一个营业网点、每一个营业员、渠道管理员、渠道销售人员发展情况进行统计考核;并能够纵向按渠道所属类别、横向按渠道所处地域;针对销售量同比、发展贡献度等具体指标进行归类和排序。同时它还能支撑相关的渠道奖惩、佣金提取、营销资源核拨等工作。

第二,客户维系挽留。它实现了对客户的维挽和针对性服务,提高客户预警的及时性和准确率,主要包括了客户信息管理、预防管理、维系服务、挽留服务、一对一服务、新客户回访、任务分配管理、质量监控、离网客户管理、规则配置和统计分析等功能模块。

第三,经营数据分析。数据钻取按照新的营销架构,为不同层级人员提供监控数据和专题分析,满足了信息需求。系统将数据一直钻取到营销末梢,使不同层级人员获得了相应的信息和管理数据;并面向智能手机等移动终端,提供在线应用。

总而言之,BCS项目的实施给营销管理和操作人员提供了新一代的锐利武器,成为了新的“战略核武”。它不仅弥补了管理和业务短板,更进一步提高了管理和业务的紧密结合程度,在更大的管理范围和管理深度上实施决策层、管理层的思路,从而提高实际操作的效能,更重要的是,在广西联通的市场发展管控中发挥了重要作用。

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