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GartnerGroupCRM项目失败七大原因及对策

发布时间:2020-07-21 19:12:19 阅读: 来源:金属雕花板厂家

就目前而言,CRM尚为一项新技术,多数企业亦仍处于初期建置阶段。倘若企业业已准备着手建置CRM,那么不妨先从初期采用者的错误中记取部分可避免之教训。Gartner Group研究主任Barb Gomolski,归纳七项CRM项目失败常见原因,以及企业因应之对策:

原因一:数据错误此处所谓的政治,是指单一部门可能会将本身CRM需求置于企业整体CRM需求之上,在此种状况下,最佳情况是CRM部门化,最糟则是部门与企业之CRM截然不同步。CRM为依赖技术的一项业务策略,如IS与业务使用者无法相互支持合作,企业可能仅是徒有无法解决问题的光鲜科技,而大量咨询报告亦无法运用。若未事先拟定蓝图,根本无法徒手进行CRM建置工作,但诸多企业却不时犯了仍未思考出CRM长期目标的同时,即着手进行CRM计划的错误。CRM之建置目的旨在满足客户需求,并非仅止于解决内部问题。举例说明,销售自动化技术应是为简化销售人员与客户之流程,但企业却仅用来改善管线(pipeline)报告。大多数企业由于未能赶上客户需求,因而采用有瑕疵之客户导向程序。再多经费预算,亦无法弥补将CRM项目交由技巧或训练不足的员工负责所带来之伤害。矫正方式:针对CRM项目教育员工,并提供CRM工具与技术训练,以与客户有效沟通。

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